У меня сломался телефон через 8 месяцев, находился на гарантийном ремонте, покупка в "Связном".
Готовлю сейчас мегапост на эту тему. Пока у меня есть черновой вариант, выложу
. Итог 7-месячной разборки: магазин вернул через суд три стоимости телефона + в конце года судебный пристав наложил штрафы на ООО "Связной" за все просроченные платежи в районе 5 млн. рублей.
На написание данного опуса меня подтолкнула уверенность наших крупных сетевых магазинов в своей полной безнаказанности даже в случае фальсификации экспертизы. Итак, о нашей 7-месячной эпопее со «Связным».
1. Этап 1 – Жил-был телефон.
Если коротко, в Связном был куплен телефон (гарантийный срок по талону - 36 месяцев), который сломался в течение первого года. В один прекрасный день телефон перезагрузился и перестал видеть все SIM-карты. Кроме этого одновременно появились и другие недостатки, но как телефон он перестал существовать.
2. Этап 2 – Гарантийный «ремонт».
Что мы делаем, когда ломается товар, находящийся на гарантии? Сдаем его в магазин и наивно надеемся, что этим все проблемы решены. Телефон сдается в магазин по месту покупки, передача товара в ремонт оформляется Заявлением покупателя на проведение ремонта. Взамен выдается подменный аппарат.
Через 20 дней нас приглашают в магазин и …. отдают назад сломанный телефон, снятый с гарантии. В предоставлении услуг по гарантийному обслуживанию отказано на основании наличия вины покупателя в поломке согласно результатам Технического заключения по проверке качества. Экспертиза проводилась в г. Москве, МТ Сервис, Харьковский, 2 (страна должна знать своих героев в лицо). Согласно ее результатам в процессе тестирования/осмотра обнаружены следы механического повреждения в области симразъема, что послужило причиной возникновения заявленной неисправности, подписывают данное заключение инженер по сервисному обслуживанию ремонту Нукрудин С. (больше никаких данных ни об образовании, ни об опыте работы в заключении нет) и его руководитель Александр С.. К заключению прилагается черно-белое размазанное пятно (язык не поворачивается назвать это фотографией), на которой не видно даже телефон, не то что заявленный дефект.
3. Этап 3 – Претензия.
Честно говоря, узнав о заключении, я сначала была в ступоре. Вот ни разу в жизни, если у меня что-то ломалось в течение гарантийного срока, мне не отказывали в гарантийном ремонте. И, возможно, я бы отнесла телефон сразу в платный ремонт (ни в коем случае не в Связной), но тут я влезла в интернет и увидела, какое огромное количества товара, продаваемого Связным, снимается с гарантийного ремонта под предлогом вымышленных нарушений или возвращается в утопленном виде.
Коллективный разум мне подсказал, что надо писать претензию в магазин по месту покупки товара. В качестве образца взяла «Сборник образцов претензий и исковых заявлений», изданный Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Костромской области (г. Кострома, 2007 г.). Поэтому в этот же день мы обращаемся в магазин с письменной претензией, где просим расторгнуть договор купли-продажи и вернуть в 10-дневный срок сумму, уплаченную за телефон. Однако в установленные законодательством сроки по почте письменный ответ не приходит (как мне потом сказали в суде, ответственности за это не предусмотрено).
Опять идем в магазин, где нам распечатывают копию ответа на претензию с отказом в удовлетворении требований на основании наличия «доказательств нарушения правил эксплуатации Товара» (даже если бы механические повреждения и существовали на самом деле, это не является доказательством нарушения правил МНОЮ, тем более при наличии чека об адаптации SIM-карт сотрудниками Связного непосредственно при покупке телефона).
Далее автор ответа на претензию решает показать свои глубокие познания не только в законодательстве РФ, но и в географии, и сообщает, что продавец согласен вернуть денежные средства за товар только при проведении экспертизы товара в экспертных учреждениях, в качестве которых он предлагает учреждения, расположенные в г.г. Ульяновск, Орел, Пятигорск, Кемерово (телефон куплен в Московской Области!), ссылаясь на то, что законом не предусмотрена обязанность продавца проводить экспертизу по месту проживания потребителя.
Список заведений весьма необычен, у двух из четырех не совпадают адреса, у одного название, но я не поленилась и обзвонила все, чтобы узнать, какой глубокий смысл заложен в данном послании (может у Связного только с этими четырьмя организациями на всю РФ заключены договора и т.п.?). В одной из организаций так никто никогда и не ответил на звонки, в трех остальных сотрудники слышали про Связной, но не имеют с ним никаких связей, и ни разу не получали на экспертизу телефоны из Связного, присланные/привезенные из других регионов. Мало того, в Кемерово (основная задача организации – контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой, а не экспертиза телефонов) мне сказали, что покупатель вообще не обязан проводить экспертизу, это должен делать продавец за свой счет, а тут от нас явно хотят отвязаться.
Этап 4 – Подача искового заявления в суд.
Наглый тон ответа на претензию настолько меня взбесил, что я решила довести вопрос до логического завершения и обратиться в суд даже не для того, чтобы вернуть деньги, а для того, чтобы попытаться найти справедливость и не потакать обману меня в частности и потребителя в целом.
Оказывается не все так просто, как представляется. Нам никто не объяснил, что обращаться надо к мировому судье. Потеряв целый день в городском суде, узнали, что по вопросам «дешевле» 50 тысяч следует обращаться к мировому судье. Потом оказалось, что он принимает раз в неделю по 2 часа. Мировой судья не очень то хочет принимать заявления такого плана, нас отговаривал, мотивируя тем, что уверенности в нашей правоте у него нет и в случае проигрыша «Связной» обдерет нас как липку (экспертизы, расходы на представителя и т.д.). И вообще, тон и манера общения меня удивили.
С третьей попытки подали исковое заявление, где просим расторгнуть договор купли-продажи и взыскать с ответчика стоимость телефона; неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки невыполнения требования; убытки, причиненные потребителю, сверх неустойки; компенсацию морального вреда; за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу Истца.
Кстати, в соответствии со положениями ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождены от уплаты государственной пошлины.
Сдаем и забываем о телефоне еще на месяц.
Этап 5 – Суд.
Где-то ближе к концу первого месяца назначается дата суда, куда является представитель Связного. По результатам заседания назначается судебная экспертиза. Так как мы не предложили заведения для проведения экспертизы, то заведение предлагается представителем ответчика и ведь не во Владивостоке или Калининграде, а в Москве (кстати, перечень городов, предложенный нам, судью удивил, но опять-таки, магазин может писать в письмах, что хочет, никакой ответственности за это нет, даже если такие заведения не существуют).
Этап 6 – Судебная экспертиза.
Телефон изымается, упаковывается, опечатывается и отправляется на экспертизу. Теоретически это должно занимать месяц, но практически летом в эпоху отпусков – нет. Сначала экспертиза не укладывается в месяц, потом в отпуске единственный водитель суда, потом уходим в отпуск мы (несмотря на заявление, представитель Связного отказывается проводить второй суд в наше отсутствие).
По возвращении оказывается, что ушел в отпуск мировой судья, но пришли результаты экспертизы. В этот раз она имеет нормальный вид, где эксперт сообщает нам о своем образовании, опыте работы и о том, что он предупрежден о даче ложных показаний. Эксперт не находит в телефоне ни-че-го: ни механических повреждений, ни следов влаги, ни вирусов и делает заключение, что виной поломки стал производственный брак.
Этап 7 – Суд 2.
Через пару недель назначается второй суд, который ведет уже другой судья, не знакомый с материалами. Иск удовлетворятся частично: судья считает, что нервомотание с телефоном и его отсутствие на тот момент уже 4 месяца не принесли мне никаких моральных страданий (не считая безумных писем-отписок, фальсификации экспертизы, в Связном удалили все данные с моего телефона, даже не проводя его ремонта, зато выдали подменный телефон, полностью забитый данными – чужими банковскими картами, операциями, личными фотографиями, сообщениями и т.д.) и с меня достаточно и 1000 р., остальные требования удовлетворены, итого за этот срок набежала сумма, равная трем стоимостям телефона.
Далее дается еще месяц на вступление решения суда в силу, после чего надо явиться за исполнительным листом (и никакие % за этот месяц уже не капают). Через месяц лист конечно же не был готов)).
Этап 8 – Попробуй попади к судебным приставам
Опять же по наивности нам виделось, что мы берем лист в суде и несем его приставам по месту жительства. Как бы не так… Место покупки телефона никого не волнует. Лист надо сдавать по месту регистрации Ответчика, а именно в Даниловский ОСПП г. Москвы, куда надо либо ехать лично (принимают в какие-то часы пару раз в неделю), либо отправлять по почте.
Отправляем заказным письмом с уведомлением с описью вложения (чтобы лист не потерялся). Уведомление о вручении так никогда и не возвращается. За что платится, как за заказное письмо, я тоже не поняла, письмо приходит и неделю лежит на почте в ожидании получателя (по статусу). Почему заказное письмо с уведомлением о вручении не относится на следующий же день и не вручается под роспись с возвратом уведомления?? Видимо, в этом почтовом отделении себя не утруждают, а просто сидят и ждут, пока получатель, сам не придет за почтой.
Единственный плюс от 150 оплаченных рублей – по треку можно отследить путь письма.
Этап 9 – Исполнительное производство
В интернете почитала, КАК должно быть в соответствии с законодательством, сравнила с тем, что получается в реальности.
На сайте нашли дату открытия исполнительного производства (теоретически должно было прийти письмо об этом), но там же увидели, что в отношении Связного висит 222 открытых ИП, к декабрю их количество дошло до 500, сроки многих давно превышали установленные 2 месяца.
Судебный пристав в теории открывает ИП, вручает лист Ответчику и он в течение 5 дней должен добровольно погасить сумму. Недели через три решили позвонить в Даниловский ОСПП, это весьма-весьма сложно, за несколько дней не удалось дозвониться ни по одному телефону (80 % указанных номеров не функционирует, фамилии нашего пристава нет в вывешенном штате вообще). Через неделю мне удалось дозвониться специалисту по связям с общественностью, она сходила узнала телефон пристава, и (ура!) мне удалось дозвониться. Нашего на месте не было, но удалось поговорить с другим, он него узнали, что Ответчик до сих пор не уведомлен, потому что… к нему никто не пойдет, представитель Связного САМ один-два раза в месяц (!) приходит и забирает документы. В течение пяти дней они, конечно, не платят, но в течение месяца (с момента вручения) вероятность есть.
После этого на месяц еще забыли о телефоне. И, спустя 7 месяцев и 1 день с момента поломки, пришла СМС о поступлении денег на счет.
К чему такое длинное послание? Если Вы уверены в своей правоте, отстаивайте свои права. Да, это долго. Да, это муторно. Это может оказаться дорого.
Я могла себе финансово позволить затеять этот суд, только чтобы наказать магазин за ложь и хамство (потому, что если Вы проиграете, то придется платить не только за ремонт старого или новый телефон, но и за издержки на судебную экспертизу, расходы представителя и не знаю, что еще взбредет в голову Связному, может тоже представить им справку о средней стоимости часа моей работы и вернуть деньги за потраченное мною время?).
Было сложно, т.к. юридического образования у меня нет и ответы на все вопросы приходилось искать, шерстя законодательство и интернет в свободное время. Поэтому мы просто купили новый телефон, а этот процесс шел где-то хронически на заднем плане.
Неудачная покупка - что делать?
14 апр 2015, 12:30
![[?]](style_images/view.gif)
. Вы тоже могли его сломать. 